2020年全国网上零售额约11.76万亿元，网上购物慢慢的变成了百姓消费的重要渠道。同时，据统计，去年全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,占12315平台投诉举报受理总量的28.04%，网购投诉成热点。

  网上消费不是法外之地，网上购物套路消费者？有双警惕的眼睛盯着各大电子商务平台。新华社记者近日依据市场监管部门提供的投诉线索，跟随市场监管执法人员，前往拼多多、快手、京东、淘宝、微信、抖音平台，围绕消费者投诉，进行调查。

  消费者投诉：项女士去年12月28日在某电商平台上参加“下单全额返”活动，却没有免单。她质疑商家玩弄文字游戏和虚假宣传，埋“坑”欺骗消费者。

  查处过程：记者跟随上海市长宁区市场监管局工作人员进行调查。经调集该电商后台页面截图证据显示，在页面点击“规则”后可看到：用户在全额返页面下单成功并确认收货后，即可获得全额现金券，上限为40元。消费者被告知参与了“三单随机免一单”活动，系平台客服沟通时提供了错误信息。

  执法队说：经核查，交易行为符合活动规则，责成该电商整顿客服，提高服务能力。关于平台活动是否存在虚假宣传等，市场监督管理部门继续调查。

  消费者回应：“这个营销的‘坑’在于平台眼花缭乱的规则令人搞不清。该电商客服已经向我道歉，发给我40元优惠券。”

  专家点评：返现、砍价、抢红包……近年来，电子商务平台的各类营销活动层出不穷。北京工商大学法学院教授吕来明指出，经营者要保障消费者的知情权，提供清晰、醒目标识，不能引人误解。政府部门要对经营者的促销行为加大规范力度。

  消费者投诉：去年6月16日，粉丝过百万的主播“老麻雀钓鱼”在某电商平台上直播带货八小时，推出价值几百元的渔具以3.9元秒杀，共30万份。陈先生秒杀了该商品，收到的却是“三无”产品渔线，只值几毛钱。

  查处过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到该电商平台。执法人员调取了该电商平台资质、该主播的相关信息、直播八小时的录像等证据。平台方面表示，已经收到许多关于该事件的投诉，之前配合北京市海淀区市场监管部门处理过相关事宜。

  执法队说：该电商平台已对涉案主播给予永久关闭小黄车的处罚，不能再直播带货。监管部门已将线索移送主播和商家的属地湖南省临湘市处理。临湘市市场监管部门去年12月立案，对当事人肖勇进行了询问笔录，对渔线小包装没有生产厂名等信息的问题，下达了《责令改正通知书》。

  专家点评：中消协律师团律师高警兵认为，监管部门应加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度；建立考评机制对主播加强管理和约束；建立全国统一的直播带货违法举报平台，对于欺诈和误导消费者的直播带货行为纳入社会诚信考核体系，将主播拉入黑名单，永久禁入，增强监管震慑力。

  消费者投诉：甘先生去年12月28日在某网上购物商城“百代医传官方旗舰店”购买了“千草神医抑菌膏”，网页有“一次性断根鼻窦炎”的宣传。收到商品后，发现说明书上没有治疗鼻炎的功能，申请退货，多次与卖家、网上购物商城客服协商未果。

  执法过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到该网上购物商城，执法人员查看开展网络经营的相关资质、调取下单交易快照、与客服沟通等证据。证据显示：该商品为“消毒用品”。此前网上购物商城已经下架该商品，并于今年2月26日执法人员调查当天，将该店所有商品下架。

  执法队说：经查“百代医传官方旗舰店”经营主体为江西康鼎生物科技有限公司，卖的商品为消毒用品，并非药品，涉嫌虚假宣传，拟调查核实，依法处理。

  消费者回应：在网上购物商城App上已经找不到该店铺，商家不能再忽悠消费者了。

  专家点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，商家用消字号商品去冒充药品，平台有责任，平台是对商品的第一把关者。

  消费者投诉：王先生在不知情的情况下，捆绑某宝省钱卡免密支付，稀里糊涂被扣款。

  执法过程：杭州市余杭区市场监督管理局网络调解中心调解员与某宝平台客服进行核实。客服称，今年1月，用户以首月0.1元的价格，购买了某宝省钱卡连续包月套餐。该套餐次月起恢复原价5.8元，自动扣款。

  执法队说：执法调查发现了月卡开通过程中提示不明显的问题，已要求该电商要“显著提示”。该电商表示，平台正在对原有某宝省钱卡连续包月提示做升级，预计下周上线。

  消费者回应：“这个‘坑’在于连续包月的提示不明显，我没看到。市场监督管理部门介入后，平台给我退款了。没有多少钱，走投诉是为了要个公平说法，我会关注整改情况。”

  专家点评：北京工商大学法学院教授吕来明指出，免密支付平台要在显著地方提示。消费者不再需要时，经营者应该提供便捷的解除绑定通道。一些平台开通免密支付很容易，但解除绑定功能就很难找到，政府部门要责令整改。

  消费者投诉：石家庄市杨女士去年12月通过微信朋友圈扫码添加了某商家微信，花1700元购买了两台暖风机。商家不发货也不退款，接着就联系不到商家了。

  执法过程：邢台市任泽区市场监管局执法人员查到，该商家为邢台市任泽区某机械厂。记者跟随执法人员进入企业，查看订单信息和发货单等凭证。商家解释，物流发货单据填错了。

  执法队说：邢台市任泽区市场监管局对商家进行了批评教育，要求坚决杜绝此类事件的发生，商家已将货款全额退还给杨女士。

  专家点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出，微信是社交平台，不是电子商务平台。但微商是纳入电子商务法范围的。这个案例中，要核实微信平台有没有参与到经营活动中，如果参与了，平台要承担责任。

  消费者投诉：蒋先生2月18日在某电商购买一箱面包，直到23日仍没有收到货，申请退款，商家拒绝，电子商务平台介入，告诉他“食品不支持七天无理由退货”。

  执法过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队来到该电子商务平台，执法人员调集后台证据显示：该店铺为其自营小店；订单交易快照显示，在醒目位置提醒“不支持七天无理由退货”。

  执法队说：该商品订单快照醒目标示“不支持七天无理由退货”，消费者执意退货，电子商务平台调解后，商家做了退款处理。

  专家点评：对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，消法规定的“七天无理由退货”是指消费者收到商品后的7天之内。消费者连货物都没有收到，怎么会有所谓的“无理由退货”问题？商家理由显然是狡辩，和法律规定不符合。

  近日，市场监管总局网监司副司长韦犁介绍，今年市场监管总局将采取更有力的监管手段，部署开展一系列行动。

  制订网络交易平台责任清单，厘清平台责任边界，加强对平台企业履行主体责任的监管，进一步压实平台责任。探索对平台企业履行主体责任情况开展评估。

  制订实施《网络交易监督管理办法》，为监管执法提供更加细密、更加有力的法制支撑。加快推进全国网络交易监管平台建设，加强跨地域协同监管。

  坚持问题导向，加大网络交易突出问题的执法力度，查处一批大案要案和典型案件，并及时向社会公布，发挥“以案释法”的作用，形成强有力的震慑。加强对网售“”“专供”商品的常态化监测监管，突出重点开展网络交易专项整治。

  2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，为消费者挽回经济损失835.53万元。其中“直播带货”占比近8成，同比增长357.74%。

  2020年，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监督管理部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品、网上订餐三方面。

  直播带货诉求速增，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。生鲜食品投诉举报主要问题为品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。网上订餐主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

  为提升维权体验，切实保障消费者的知情权、参与权和监督权，市场监管总局将开通全国12315平台“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能。

  “热线办理进度查询”功能，可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度。当消费者拨打12315热线提出投诉举报后，可登录全国12315平台，输入拨打12315热线时使用的手机号或座机号，即可查询办理进度。若此投诉已处理完成，还可以对投诉办理情况及涉及企业进行评价。

  “工单短信提醒”功能，可对消费者自主提交的投诉举报进行短信提醒。当消费者通过全国12315平台门户网站、App、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等渠道提交投诉举报后，平台将向其发送提醒短信，内容包含工单编号、消费者选择的市场监督管理局、12315网址等，是消费者维权途中的“短信备忘录”。（央视新闻）